Survei Kepuasan Pelanggan Speedy Menggunakan Pertanyaan Menggiring

Kejujuran merupakan faktor yang sangat penting dalam melakukan survei. Buat apa kita membuat pertanyaan yang menggiring responden, sehingga kita memperoleh hasil yang kita inginkan, tetapi kehilangan esensi survei yaitu untuk melakukan perbaikan internal sehingga dapat lebih meningkatkan kinerja dan kepuasan pelanggan. Menipu diri sendiri dengan cara pertanyaan yang menggiring adalah pemborosan, karena kita tidak dapat memperoleh hasil survei yang sesunguhnya.

Kebetulan hari ini (13 Mei 2011) saya mendapat email survei online dari 147@telkom.co.id untuk survei online Kepuasan Pelanggan Speedy. Esensi survei ini sebenarnya adalah untuk meningkatkan kualitas layanan Speedy. Tetapi sayang sekali pertanyaan yang diajukan seolah menggiring responden untuk menjawab puas, sehingga hasil survei ini dipastikan tidak akan memberikan manfaat untuk meningkatkan kinerja Speedy.

Contoh kuesioner menggiring,  yang diajukan dapat dilihat berikut ini:

Masalah dari kuesioner tersebut di atas adalah:

1. Bagaimana responden bisa menjawab semua pertanyaan tersebut di atas, padahal responden tersebut belum pernah mencoba provider internet lain?

2. Jawaban pertanyaan nomor 1 sampai nomor 6, pasti tidak berdasarkan realitas. Responden akan menjawab sesukanya.

3. Pertanyaan nomor 7 adalah kunci dari “penggiringan jawaban responden”. Kalau responden tidak puas dengan pelayanan Speedy, maka ia akan menjawab sangat tidak setuju atau tidak setuju. Sebaliknya apabila responden puas dengan pelayanan Speedy, maka ia akan cenderung menjawab setuju dan sangat setuju.

4. Pertanyaan nomor 9, semakin memperkuat agar responden menjawab puas dengan pelayanan Speedy. Caranya dengan memberi pertanyaan, kepada responden yang menjawab setuju dan sangat setuju, untuk mengatakan bahwa pindah ke provider lain itu hampir – hampir tidak mungkin, karena alasannya butuh banyak biaya, waktu dan tenaga.

5. Sedangkan bagi responden yang menjawab sangat tidak setuju atau tidak setuju, tidak ada kesempatan pilihan jawaban sama sekali. Terbukti apabila responden mengklik halaman berikutnya, maka akan muncul di monitor “Pertanyaan nomor 9 harus diisi terlebih dahulu”. Artinya responden tidak dapat melanjutkan ke halaman berikutnya. Bagaimana responden bisa menjawab pertanyaan nomor 9, kalau ia memang merasa tidak puas dengan pelayanan Speedy?

6. Agar kuesioner ini bisa dilanjutkan, terpaksa responden memilih “jawaban setuju” atau “sangat setuju” pada pertanyaan nomor 7 dan mengisi pertanyaan nomor 9.

7. Hasilnya bisa ditebak SURVEY KEPUASAN PELANGGAN yang dilakukan Telkom Speedy ini benar – benar menggiring Responden untuk merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

CONTOH TIDAK BAIK YANG HARUS DIHINDARI OLEH SETIAP PENELITI.

About these ads

4 Comments

Filed under Cara Mudah

4 responses to “Survei Kepuasan Pelanggan Speedy Menggunakan Pertanyaan Menggiring

  1. 1. apakah harus di’state’kan/dibuat pertanyaan awal: apakah responden sudah pernah mengenal provider lain….? –> sebenarnya yang dimaksudkan mungkin walau belum mencoba, tapi setidaknya responden mungkin tahu
    2. apakah yg dimaksud pertanyaan no 7 & 9; rasa ingin tahu speedy thd alasan yang mungkin dipilih responden thd pesaingnya –> banyak waktu/uang/tenaga –> sehingga speedy tahu prioritas perbaikan layanan
    3. mohon pencerahan bapak

  2. 1. Sebaiknya memang harus disebutkan, apakah responden pernah menjadi pelanggan provider lain (selain Speedy). Sebab pertanyaan yang diajukan memerlukan jawaban berdasarkan pengalaman, seperti kualitas pelayanan, stabilitas koneksi dan sebagainya.
    2. Menurut saya, pertanyaan nomor 7 merupakan pembenaran bahwa semua pelanggan Speedy adalah pelanggan yang puas sehingga jawabannya pasti setuju atau sangat setuju. Untuk memperkuat alasan ini diajukan pertanyaan nomor 9. Artinya, “ini lho, pelanggan Speedy benar – benar tidak mau pindah ke provider lain sebab kalau pindah memerlukan biaya, waktu dan tenaga yang cukup besar”.
    3. Buat pelanggan yang tidak puas akan menjawab (pada pertanyaan nomor 7) sangat tidak setuju atau tidak setuju. Tetapi pelanggan ini tidak diakomodir alasannya seperti pada pertanyaan nomor 9 (buat pelanggan yang puas). Sehingga dapat dipastikan semua jawaban responden yang diterima akan tergolong pada pelanggan yang puas semuanya. Hal ini akan menyebabkan penelitian ini akan kehilangan maknanya untuk mengungkap perbaikan kinerja yang diinginkan.

  3. Dalam melakukan Survei tentang kepuasan pelanggan di tingkat sekolah. apa yang perlu dijadikan variabel dalam melakukan servei tersebut agar servei tersebut memberikan informasi yang akurat?. kebetulan saya lagi menganalisa sekolah saya dan sekaligus buat skripsi dengan mengunakan metode Cobit 4.0.terima kasih

    • Pelanggan sekolah adalah:
      1. Murid
      2. Orang tua
      3. Sekolah/perguruan tinggi tempat murid tersebut melanjutkan pendidikan ke tingkat yang lebih tinggi.
      Variabel yang perlu ditanyakan adalah berdasarkan proses bisnis, yaitu: mulai sumber informasi pada waktu mendaftar, masuk ke halaman sekolah, proses belajar (termasuk guru – guru yang mengajar), kegiatan extrakurikuler, hubungan (teman, guru, pimpinan, orang tua dsb), sampai kelulusan, pasca kelulusan dsb. Mudah-mudahan bermanfaat.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s